27 juin 2006

E-commerce 101: Exemple d'un site raté

Ce n’est pas parce qu’on est pro des affaires qu’on est pro des affaires électroniques. Il vient de m’arriver le truc que je croyais impossible de la part d’une publication de renom : Ne pas être capable de m’abonner.

L’histoire se passe la semaine dernière. Je reçois par courrier postal une promotion pour m’abonner à la revue Commerce du Groupe Transcontinental qui publie entres autres, le très populaire et très crédible journal Les Affaires dont je suis abonné. Cette revue, comme son nom le dit, est dédiée au monde du commerce. D’excellents articles y sont publiés.

Alors je veux m’abonner. Premier réflexe : Aller sur le site Internet de la revue. Je google un peu et je trouve le site en moins de deux. Surprise! Ça me redirige sur le site du journal Les Affaires. Et la revue Commerce elle? Je ne sais pas… Je continue à chercher. Je vois un menu déroulant intitulé « Listes des publications ». Dans celui-ci se trouve la Revue Commerce. « Voilà ce fichu site » me dis-je… Et bien non, encore une fois, je tombe sur la page d’accueil du site Les Affaires.

Bon… Je fais quoi maintenant? Je vais aller voir dans la section abonnement. Tout doit être là non? Et bien non. Seuls les abonnements pour le journal Les Affaires sont disponibles. Je cherche encore et encore. Pas un foutu lien ou texte ou indice pouvant me mener au maudit abonnement de Commerce.

Exaspéré après 25 minutes de recherche et de lectures vaines, je décide de contacter le service à la clientèle pour savoir où je peux m’abonner. Ça leur a pris deux jours avant de me répondre… Pas très efficace. Néanmoins, je pourrai maintenant m’abonner car la gentille madame m’a indiqué que l’adresse du site Internet de la revue est Commerce.com Haaaa ok! Je ne savais pas et Google ne m’avait pas amené là.

Je clique tout content d’être arrivé au bout de cette histoire, mais malheur, je tombe sur un site bidon. Un genre de page inutile qu’un type louche a mis en ligne pour aucune raison. C’est une blague? La madame n’a même pas pris la peine de vérifier où elle m’envoyait? Allez voir le site, ça ne vaut pas vraiment la peine, mais juste pour savoir ce que c’est d’être nul en affaires électroniques, ça vaut le coup. Je rappelle que tout ceci a pour but de m’abonner et de dépenser de l’argent dans leur entreprise… Je n’ose pas imaginer ça serait quoi si j’étais pour me plaindre par courriel…

Alors je réponds à la gentille madame pour lui faire part de l’erreur et du manque de sérieux de l’entreprise. Comme la première fois, je reçois une réponse 2 jours ouvrables plus tard, donc 4 jours incluant la fin de semaine. Cette fois, elle me donne un lien direct sur la page d’abonnement : http://www.lesaffaires.com/fr/abonnement/abon_commerce.asp

Sceptique, je clique tout de même. Ayant des attentes presque nulles, je ne suis donc pas surpris de voir ceci lorsque la page ouvre :

Microsoft OLE DB Provider for SQL Server error '80040e14'
Incorrect syntax near the keyword 'AND'.
D:\INETPUB\WWWROOT\LESAFFAIRES\FR\INCLUDE\..
/../Lib/GlobalLibAsp.inc, line 126


C’est une blague ou quoi? Ils ne veulent pas que je m’abonne? Leur page d’abonnement contient une erreur… S’il y a une page importante dans un site de e-commerce, c’est bien la page où les clients vont pour acheter!

Alors encore une fois, je me frappe le nez dans un mur et je ne peux pas m’abonner. Ça sera quoi la prochaine fois? D’ailleurs, est-ce que je veux encore m’abonner? Je dois dire que tout ceci manque énormément de sérieux et de rigueur. On ne parle pas d’un site amateur, mais d’une organisation établie et professionnelle. D’ailleurs, on parle souvent de commerce électronique dans leurs articles. Peut-être devraient-ils appliquer leurs propres recettes que l’on retrouve dans leurs publications.

En conclusion, messieurs et mesdames du Groupe Transcontinental, une révision de vos processus de commerce électronique, principalement pour l’abonnement et le service à la clientèle en ligne, serait sans aucun doute de mise. Sinon, enlevez la partie commerce électronique et servez-vous des canaux plus traditionnels… Au moins, ça évitera bon nombre de frustrations et je pourrai m’abonner en envoyant une archaïque lettre postale.

23 Comments:

At 6/27/2006 01:07:00 p.m., Blogger Christian Pouliot said...

OW! c'est fort l'erreur sur la page qui est toujours là après tant de temps!

Tu es certain que tu veux t'abonner à cette revue via le Web! Moi j'aurais un doute que la transaction se retrouve oublié entre deux chaises!

 
At 6/27/2006 01:18:00 p.m., Blogger zerosept said...

Courage, vers le bas de la page http://www.lesaffaires.com/ il y a un encart "Abonnez-vous" qui renvoie vers un site spécialisé et sécurisé.

 
At 6/27/2006 01:25:00 p.m., Blogger Stéphane said...

En effet, le lien redirige vers https://secure.indas.on.ca/care/afr/

Mais, comme je le dis, ce n'est que pour s'abonner au journal Les Affaires, pas à la revue Commerce.

 
At 6/27/2006 01:41:00 p.m., Blogger Christian Pouliot said...

Ce commentaire a été supprimé par un administrateur du blogue.

 
At 6/27/2006 01:43:00 p.m., Blogger Christian Pouliot said...

Et hop...

https://secure.indas.on.ca/care/cme/

mais comme je disais : "Tu es certain que tu veux t'abonner à cette revue via le Web! Moi j'aurais un doute que la transaction se retrouve oublié entre deux chaises!"

héhéhéhéhé

 
At 6/27/2006 01:48:00 p.m., Blogger Stéphane said...

Tu as trouvé ça où ce lien?

A moins que je sois un gros nul, il n'est pas affiché nulle part où je suis passé.

Et même si je suis un gros nul, le site devrait être fait en fonction que les gros nuls trouvent comment s'abonner.

D'ailleurs, la madame au service client ne m'a jamais indiqué ce lien...

 
At 6/27/2006 01:53:00 p.m., Blogger Christian Pouliot said...

je fais de la magie, tu devrais le savoir!

héhéhéhéhé

non sérieux j'ai été sur le site http://www.revuecommerce.com/ et j'ai cliqué sur l'image abonnez-vous...

Tu vois, même la petite madame du service à la clientèle aurait dû le savoir!

 
At 6/27/2006 01:58:00 p.m., Blogger Stéphane said...

Nan, je fais le même cheminement et je tombe sur l'abonnement du Journal et non de la revue.

A moins que vous voyez quelque chose que je ne vois pas...

J'ai essayé avec IE et FireFox, même résultat.

 
At 6/27/2006 02:02:00 p.m., Blogger Stéphane said...

En fait, je clique sur le lien « Je m'abonne » juste au dessous de « Service aux abonnés » dans le gros encadré « Abonnez-vous ». Je ne vois pas d'autre lien.

 
At 6/27/2006 02:17:00 p.m., Blogger Christian Pouliot said...

Ce commentaire a été supprimé par un administrateur du blogue.

 
At 6/27/2006 02:19:00 p.m., Blogger Christian Pouliot said...

Tiens en voilà une autre façon...

http://www.medias-transcontinental.com/Fr/produitsservices/magazine.html

Clique sur le lien publication économique... et hop un popup avec une section revue commerce... clique sur abonnement...

Finalement ton édito ne devrait pas porter sur le commerce électronique foireux qui ne marche pas mais sur: "offrez une seule page d'abonnement et une seule façon de faire pour ne pas mêler Le Stephmaster!"

 
At 6/27/2006 02:20:00 p.m., Blogger Stéphane said...

Heille, est-ce qu'on s'entend pour dire que c'est compliqué s'abonner???

Le KISS ici souffre terriblement.

 
At 6/27/2006 02:32:00 p.m., Blogger Christian Pouliot said...

Y a beaucoup trop de façon de faire et le(s) site(s) n'est (ne sont) pas user friendly pour 2$...

Pourquoi faire un mixte de la revue commerce et du journal des affaires? Pourquoi ne pas seulement offrir un service d'abonnement sur le site de transcontinental pour l'ensemble de leurs publications, comme le fait si bien vélo québec???

Le processus est à repenser au complet, il n'y a pas à dire!

Faut toujours garder en tête qu'un client qui ne trouve pas ce qu'il cherche en moins d'un regard et un client de perdu!

J'ai trouvé comment s'abonner mais j'ai cherché beaucoup trop longtemps... le client ordinaire (genre ma mère) n'aurait jamais trouvé.

Mais encore la meilleur question est: C'est quoi le bon formulaire? Est-ce qu'ils vout dans la même personne/compagnie? Et surtout comment sera traité ta commande?

 
At 6/27/2006 02:35:00 p.m., Blogger Stéphane said...

T'as cherché en malade parce que tu voulais me faire passer pour un épais :-P

Mais inquiète toi pas, avant d'écrire mon article, j'ai cherché en malade moi aussi!

 
At 6/27/2006 02:47:00 p.m., Blogger Christian Pouliot said...

Ben non, voyons! Si j'aurais voullu te faire passer pour un épais j'aurais attendu sur notre podcast pour le faire! Beaucoup plus comique de se lancer des pointes avec une grosse bière!

Le fond te ton édito est excellent il y a une réelle problématique de commerce électronique chez Média Transcontinetal...

J'ai cherché plus loin pour la simple raison que je trouvais illogique la façon de procéder de cet important média canadien. 46 façons de faire c'est comme une seule qui ne fonctionne pas.

(Et aussi parce que j'avais du temps à tuer cet après midi!)

 
At 6/27/2006 03:32:00 p.m., Blogger Stéphane said...

Mentionnons aussi le fait d'utiliser le domaine http://revuecommerce.com/ sans les « www » nous donne cette jolie erreur:

Bad Request (Invalid Hostname)

Franchement... Le gars du DNS est un amateur!

 
At 6/27/2006 07:13:00 p.m., Anonymous Eric Robert said...

Il devrait demander au service WEB 2.0 de leur entreprise de mettre de l'ordre là dedans!

http://www.cnw.ca/fr/releases/archive/March2006/21/c4223.html

L'expérience décrit dans votre billet est assez loin de l'image de marque que l'entreprise essaie de se bâtir dans le domaine:

http://www.cnw.ca/fr/releases/archive/April2006/20/c5983.html
ou http://www.merkado.ca/

Probablement un problème de communication dont le VP des finances aurait intérêt à prendre connaissance!

 
At 6/27/2006 07:45:00 p.m., Blogger Stéphane said...

En effet, le VP Finances ne doit pas savoir que des gens ne sont pas capable de s'abonner.

Heureusement, pour le Journal Les Affaires, le processus est simple. Tout de même, il s'agit d'améliorations mineures qui auraient dû être faites depuis longtemps.

 
At 6/29/2006 03:18:00 p.m., Anonymous Michel Leblanc said...

Salut Stéphane

Un gros aouch pour transcon et pour Marcotte multimédia qui produit cette merde. Je connais des gens à l'interne et ça fait déjà plusieurs mois que je leur suggère de travailler avec des pros pour enrayer leurs différents problèmes, dont ceux que tu soulèves. Je n'ai jamais osé les critiquer ouvertement à ce point. Ils ont la délicatesse de publier mes articles! Mais j'ai envoyé ton billet à certaines des autorités concernées. Ça devrait mettre de la pression là où il faut. Pour leur plus grand bénéfice. On verra si c’est une question de mois ou d’année!

 
At 6/29/2006 03:55:00 p.m., Blogger Stéphane said...

Je comprends donc que mes articles ont peu de chance d'être publié dans Les Affaires! ;-)

Tout de même, je critique en tant que client qui désire s'abonner et qui n'y arrive pas. C'est le genre de situation qui devrait être réglé le plus rapidement possible.

Et répondre aux clients dans la journée, ce ne serait pas de trop non plus.

Ce n'est sûrement pas moi qui va montrer à Transcontinental comment faire des affaires. Je trouve ça étonnant de leur part qu'une pareille situation se produise!

Finalement, ça donne un beau cas qui porte à réflexion pour ceux qui veulent créer des sites de comemrce électronique! ;-)

 
At 6/30/2006 10:47:00 a.m., Anonymous Michel Leblanc said...

Au contraire, tu peux certainement en montrer beaucoup à eux et à bien d'autres encore. Ce n'est pas parce qu'une entreprise est grosse que ce qu'ils font en commerce électronique est exemplaire. Depuis le nombre d'année que je fais de la consultation en commerce électronique, je n'en reviens toujours pas du nombre d'erreurs marketing, stratégique, de configuration et d’approche que nos entreprises font. Le positif là dedans est qu'il y aura de la job pour des gars comme toi et moi pour de nombreuses années encore. De pus, heureusement, on sent un certain éveil du côté des entreprises. Après l’ère d’improvisation qui a marqué l’instauration du commerce électronique au Québec, une ère de conscientisation et d’éveil est à nos portes. Heureusement. De plus, je sais que Transcon travaille d’arrache pied pour modifier en profondeur tous leur sites. Feront-ils les bons choix? Travailleront-ils avec des gens compétents? À ce moment-ci je ne sais pas. Ils ont toutefois la volonté de mieux faire. De plus, il est difficile pour toute entreprise de bien choisir ses fournisseurs. Les choix se font sur une affaire de confiance, de prestige perçu et quelquefois de prix. Il n’y a pas de standards dans l’industrie et les entreprises peuvent difficilement identifier les compétences dans l’offre qui est faite.

 
At 6/30/2006 11:14:00 a.m., Blogger Stéphane said...

C'est surprenant que l'improvisation aie sa place dans une telle entreprise... Je suis content de savoir qu'ils prennent conscience et qu'ils vont modifier leur approche.

Ça confirme également qu'il y a un besoin et que, comme vous, je pourrai lancer mon entreprise de services conseil en commerce électronique! Les entreprises ont besoins de se faire guider et éclairer, surtout dans un domaine où il y a encore peu de spécialistes.

 
At 9/08/2006 05:54:00 p.m., Blogger Maman d'Antoine said...

Je te trouve très patient. Cela m'exaspère au plus au point de naviguer dans un site d'une compagnie bien établie qui contient des erreurs et où il est impossible de se retrouver. Si les grandes entreprises veulent faire le saut dans l'internet et bien qu'elles engagent des professionnels pour la mise en page de leur site. Cela éviterait bien des frustrations.

Pour ma part, je n'aurais pas perdu plus qu'une heure. Je me serais résignée à mettre une lettre à la poste en maugréant un bon coup.

 

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